最近，有宝子给我们留言
想了解
投诉举报要准备些什么
网友留言截图
安排！宁小市今天就为大家
整理了一篇实用帖
让您秒变维权小能手！
投诉与举报
有什么区别？
投诉
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。
举报
任何自然人、法人或其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的行为。
关键区别
●投诉的核心是“通过调解解决争议”，调解是建立在双方自愿的基础上，市场监管部门只能居中调解，不能强迫商家进行调解。
●举报的核心是“查处违法行为”，比如消费者发现某个商家在做违法违规的事（如销售假货、无证经营等），希望执法部门去调查、制止并处罚商家，目的是维护市场秩序和公共利益。
温馨提示
通过“举报”渠道，市场监管部门的首要任务是查处违法行为。消费者个人的退款赔偿问题，一般需要通过“投诉”或与商家协商来解决。即使商家向消费者赔偿了，也不代表能免除其违法行为可能面临的行政处罚。
若消费者同时提出投诉和举报，市场监管部门将依法分别处理。
注意事项
投诉需准备的材料
✅身份信息：投诉人姓名、电话、通讯地址等真实身份信息；
✅被诉方信息：被投诉人的名称（姓名）、地址；
✅事实与请求：具体的投诉请求及相应的消费者权益争议事实依据。
✅委托投诉：若委托他人代为投诉的，需另提供授权委托书原件及受托人身份证明。
举报需准备的材料
提供涉嫌违反市场监管领域法律、法规、规章的具体线索和相应的事实依据，并确保举报内容真实。
怎样提交投诉举报？
您可以通过以下任一途径提交：
◎全国12315平台（网站、APP、小程序、公众号）；
◎12315热线电话；
◎市场监管部门公布的邮寄地址或现场受理窗口。
建议优先使用全国12315平台在线提交，方便上传材料，并能随时查看处理进展。
解决争议的途径
温馨提示，市场监管部门的调解并不是解决争议的唯一途径。若调解终止或对结果不服，消费者可按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决消费者权益争议。
如果要对电商平台主体进行投诉，也是可以拨打12315电话或者12315小程序进行投诉。
在12315小程序进行投诉
1·在微信里面搜索“12315”，找到12315小程序，点进去。
2·进入后，选择“我要投诉”，点击去。
3·先阅读投诉须知，然后点击同意。
4·接着是选择你诉求的对象，如果是线下买的，那就选择那个店铺所在的省。如果是网上买的，那么就要看店铺的营业执照是在哪个省市。
这里举个例子，比如说是天猫店铺购买的，那就到店铺首页，点击店铺的头像，进入店铺介绍信息页里面，点击资质证照，就可以看到营业执照了，营业执照的地址就是12315小程序选择的省的范围。
5·企业名称这里，你就要填写对方营业执照上的名称，然后会自动跳到右边的列表进行选择。对比下列出的企业名称和地址是否和你买的店铺的名字和地址一致。没问题了那就点击选择企业。
6·接着还会让你再次确认是否是这家公司，没问题就点确认。
7·然后就是写投诉人信息，好了就点击下一步。
8·重要的来了，一定要写清楚你投诉的起因、经过。包含购买时间、你发现了什么问题（具体的内容）、你查到的法律条文的规定、你的诉求等。上传的图片可以是商品问题拍照、订单截图、和商家聊天记录等。
最后没问题就提交即可。
投诉提示
1·需要注意的是，个人店铺因为没有营业执照，所以在个人店铺发生的商品、购物争议，只能找商家、平台，或者找黑猫投诉、消费保等平台。个人店铺（比如淘宝店铺（非天猫店）、闲鱼平台等，因为卖家没有营业执照）不适用于12315。而最终的方案只能打官司（互联网法院、人民法院）。
2·哪里买的找哪里的卖家，要明确投诉的对象，通常是对卖家进行投诉。一般不适合直接对厂家进行投诉（就算是质量有问题，也可能会投诉失败或者不予受理）。
查询投诉进度
在12315小程序可以查询2种渠道的投诉。
1·通过微信的12315小程序直接进行投诉后，在“个人中心”-“我的投诉”里面可以查询到投诉的内容和进度。
2·如果你是通过手机号拨打12315的，那么可以在“个人中心”-“热线办理进度查询”里面可以查询到投诉的内容和进度。这里就要输入当时拨打12315的手机号进行查询。
12315投诉须知
| 12315投诉须知 | |
| 适用范围 | 仅限消费者为生活消费购买商品或接受服务，与经营者发生权益争议的情形。 |
| 管辖部门 | 被投诉人实际经营地或住所地的县级市场监管部门：
电商平台：由平台住所地处理； 平台内商家：由商家经营地或平台住所地处理。 |
| 受理时限 | 市场监管部门在7个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。 |
| 不予受理情形 | 不属市场监管职责；
已被法院、仲裁、其他部门或消协处理过； 非生活消费，或无法证明存在争议； 权益受损超过3年（法律另有规定除外）； 未提供必要材料（如联系方式、事实依据等）。 |
| 处理方式 | 以调解为主，鼓励自行和解；
若被投诉方是“ODR企业”，可走“绿色通道”在线协商（10个工作日内），和解时间不计入处理期限。 |
| 注意事项 | 一事一单，勿重复投诉或混入举报内容；
也可拨打12315热线或通过地方渠道投诉； 投诉信息将依法公示，但保护个人隐私和商业秘密。 |
| 禁止行为 | 不得发布违法、造谣、诽谤等内容，投诉人须对留言内容承担法律责任。
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