在网上购物，收到商品后发现有问题，可以第一时间找商家进行处理，如果商家不处理，可以找平台的官方客服进行处理（电商平台客服电话在文章下方）。如果平台也无法处理，那么可以找第三方进行投诉。比如：消费保、黑猫投诉、12315小程序等平台。甚至可以到互联网法院进行诉讼。
而在线下购物，拿到商品后发现有问题，可以第一时间找商家进行处理，如果商家不处理，可以拨打12315电话或者12315小程序进行投诉。甚至可以到法院进行诉讼。
如果要对电商平台主体进行投诉，也是可以拨打12315电话或者12315小程序进行投诉。
在12315小程序进行投诉
1·在微信里面搜索“12315”，找到12315小程序，点进去。
2·进入后，选择“我要投诉”，点击去。
3·先阅读投诉须知，然后点击同意。
4·接着是选择你诉求的对象，如果是线下买的，那就选择那个店铺所在的省。如果是网上买的，那么就要看店铺的营业执照是在哪个省市。
这里举个例子，比如说是天猫店铺购买的，那就到店铺首页，点击店铺的头像，进入店铺介绍信息页里面，点击资质证照，就可以看到营业执照了，营业执照的地址就是12315小程序选择的省的范围。
5·企业名称这里，你就要填写对方营业执照上的名称，然后会自动跳到右边的列表进行选择。对比下列出的企业名称和地址是否和你买的店铺的名字和地址一致。没问题了那就点击选择企业。
6·接着还会让你再次确认是否是这家公司，没问题就点确认。
7·然后就是写投诉人信息，好了就点击下一步。
8·重要的来了，一定要写清楚你投诉的起因、经过。包含购买时间、你发现了什么问题（具体的内容）、你查到的法律条文的规定、你的诉求等。上传的图片可以是商品问题拍照、订单截图、和商家聊天记录等。
最后没问题就提交即可。
投诉提示
1·需要注意的是，个人店铺因为没有营业执照，所以在个人店铺发生的商品、购物争议，只能找商家、平台，或者找黑猫投诉、消费保等平台。个人店铺（比如淘宝店铺（非天猫店）、闲鱼平台等，因为卖家没有营业执照）不适用于12315。而最终的方案只能打官司（互联网法院、人民法院）。
2·哪里买的找哪里的卖家，要明确投诉的对象，通常是对卖家进行投诉。一般不适合直接对厂家进行投诉（就算是质量有问题，也可能会投诉失败或者不予受理）。
查询投诉进度
在12315小程序可以查询2种渠道的投诉。
1·通过微信的12315小程序直接进行投诉后，在“个人中心”-“我的投诉”里面可以查询到投诉的内容和进度。
2·如果你是通过手机号拨打12315的，那么可以在“个人中心”-“热线办理进度查询”里面可以查询到投诉的内容和进度。这里就要输入当时拨打12315的手机号进行查询。
12315投诉须知
| 12315投诉须知 | |
| 适用范围 | 仅限消费者为生活消费购买商品或接受服务，与经营者发生权益争议的情形。 |
| 管辖部门 | 被投诉人实际经营地或住所地的县级市场监管部门：
电商平台：由平台住所地处理； 平台内商家：由商家经营地或平台住所地处理。 |
| 受理时限 | 市场监管部门在7个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。 |
| 不予受理情形 | 不属市场监管职责；
已被法院、仲裁、其他部门或消协处理过； 非生活消费，或无法证明存在争议； 权益受损超过3年（法律另有规定除外）； 未提供必要材料（如联系方式、事实依据等）。 |
| 处理方式 | 以调解为主，鼓励自行和解；
若被投诉方是“ODR企业”，可走“绿色通道”在线协商（10个工作日内），和解时间不计入处理期限。 |
| 注意事项 | 一事一单，勿重复投诉或混入举报内容；
也可拨打12315热线或通过地方渠道投诉； 投诉信息将依法公示，但保护个人隐私和商业秘密。 |
| 禁止行为 | 不得发布违法、造谣、诽谤等内容，投诉人须对留言内容承担法律责任。
|
常见投诉和法律依据
| 情形分类 | 适用条件 | 依据和主张权利 |
| 商家存在欺诈行为 | 如假货、虚假宣传、以次充好等商家主观故意欺骗 | 《消费者权益保护法》第55条，退货退款和额外惩罚性赔偿。退还全部货款。3倍购买价款赔偿。最低赔偿500元；需证明“欺诈” |
| 食品不符合安全标准 | 如过期、无标签、非法添加、有毒有害等不符合食品安全国家标准。无论是否造成实际损害 | 《食品安全法》第148条，退货退款和惩罚性赔偿或损失赔偿退还货款。10倍价款赔偿或3倍实际损失赔偿。最低赔偿1000元。农产品、散装食品需具体判断是否适用；涉及到人身损害需提供医疗等证据 |
| 一般质量问题 | 非欺诈，但商品有瑕疵、性能故障、与描述不符等商品存在质量问题。无证据证明商家故意欺诈 | 《消费者权益保护法》第24条或《民法典》。7日内退货（部分商品除外）。15日内换货或修理。多次维修仍不能正常使用的可退货。退货退款，无额外赔偿定制、鲜活易腐、数字化商品等不适用7日无理由退货；需保持商品完好 |
| 七日无理由退货 | 网购商品非质量问题的，商品完好、不影响二次销售 | 《消费者权益保护法》第25条。7日内无理由退货。退货退款，无额外赔偿。运费通常由消费者承担（商家承诺包退除外）。
定制、鲜活易腐、报刊、数字化商品、拆封后影响人身安全或卫生的商品等不适用 |
常见电商平台客服大全
阿里巴巴集团客服热线
| 业务线 | 电话 |
| 阿里巴巴集团 | 0571-85022088 |
| 淘宝天猫消费者热线 | 9510211 |
| 淘宝消费者热线 | 0571-88158198 |
| 淘宝闪购客服热线 | 10105757转1号键 7X24小时 |
| 淘宝商家热线 | 0571-88157858 |
| 天猫服务热线 | 400-860-8608 |
| 天猫养车 | 400-903-6868 |
| 天猫国际官方直营 | 400-881-6190 |
| 天猫国际服务热线 | 400-843-2288 |
| 1688阿里巴巴 | 400-800-1688 |
| 阿里健康 | 400-819-9380 |
| 阿里云 | 400-801-3260 |
| 支付宝 | 95188 |
| 阿里巴巴国际站 | 400-600-2688 |
| 飞猪消费者热线(国内) | 9510208
400-1688-688 |
| 飞猪消费者热线(国际) | 86-571-56888688 |
| 大麦 | 1010-3721
400-610-3721 |
| 淘票票消费者热线 | 0571-88157838 |
| 淘票票影院/合作商家热线 | 400-825-9220 |
| 钉钉 | 400-111-6555 |
| 阿里妈妈 | 0571-88157999 |
| 盒马 | 400-828-8477 |
| 闲鱼 | 9510222 |
| 饿了么(淘宝闪购） | 10105757 |
| 蜂鸟即配（蜂鸟众包） | 400-990-0295 |
| 口碑 | 400-826-7710 |
| 菜鸟菜鸟驿站消费者热线 | 9519666 |
| 菜鸟速递客服热线 | 956160 |
| 菜鸟裹裹投诉电话 | 400-901-0101
|
京东
官方客服热线：950618、400-606-5500
| 客服热线 | 按键选择 |
| 商品降价相关价保问题 | 选择按键导航后选1号转1号键 |
| 已收货订单相关问题，如售后退换修、安装等 | 选择按键导航后选1号转2号键 |
| 未收货订单相关问题，如催单、取消/修改订单等 | 选择按键导航后选1号转3号键 |
| 账户相关问题，如账户登录、解绑绑定、账户资产等 | 选择按键导航后选2号转1号键 |
| 发票咨询、促销活动相关问题 | 选择按键导航后选2号转2号键 |
| PLUS用户会员权益相关咨询 | 选择按键导航后选2号转3号键 |
| 白条、小金库、金融实名认证、众筹、理财、保险等金融问题 | 选择按键导航后选3号键，或直接拨打95118 |
| 会员PLUS专属热线 | 400-656-2211
|
京东其他业务热线
| 业务分类 | 热线电话 |
| 京东快递 | 950616 |
| 京东外卖 | 950618转人工 |
| 第三方卖家客服 | 400-610-1360 |
| 企业采购专线 | 400-026-0000 |
| 企业购售后专线 | 400-606-6866 |
| 京东生鲜 | 400-606-3311 |
| 全球购服务 | 400-606-9933 |
| 京东旅行 | 400-611-5718 |
| 京东生活 | 400-616-5500 |
| 售后到家 | 400-610-3600 |
| 京东家电专卖店（京东帮） | 400-622-3286 |
| 乡村推广员和地方特色馆 | 400-622-8800 |
| 奢侈品服务 | 400-608-5500 |
| 京东E卡 | 400-656-0055 |
| 整车频道客服热线 | 400-016-8168 |
| 京东养车 | 400-081-8818 |
| 京东智能客户服务 | 400-606-5522 |
| 京东之家/京东专卖 | 400-606-0578 |
| 京东金融客户服务 | 95118
4000988511 |
| 京东金融企业服务 | 4000-888-816 |
| 京东通信客服 | 400-671-0023 |
| 京东健康客服 | 950619
|
美团消费者端客服热线
| 美团 | 大陆地区：1010-7888
海外及港澳台地区：( 86) 311-8654-7100 |
| 大众点评 | 大陆地区：1010-0011
海外及港澳台地区：( 86) 311-8654-7097 |
| 美团外卖 | 1010-9777 |
| 美团优选 | 400-180-1234 |
| 小象超市 | 1010-7177 |
| 美团打车 | 1010-0166 |
| 美团闪购 | 400-118-3225
|
美团商家端客服热线
| 外卖、餐饮 | 1010-5557 |
| 休闲娱乐、丽人、KTV、教育、结婚、亲子、家装 | 1010-0107 |
| 超市便利、花果生鲜、酒水日化等 | 400-600-5339 |
| 医药商服 | 400-600-3011
|
抖音集团
| 抖音账号、视频、直播 | 95152
400-140-2108 |
| 抖音商城消费者热线 | 950515 |
| 抖音商城商家热线 | 950518 |
| 抖音商城达人热线 | 950519 |
| 抖音团购（吃喝玩乐/游玩住宿/电影演出） | 消费者热线：950525
商家热线：950529 |
| 抖音青少年守护专线 | 400-992-2556
|
拼多多
| 拼多多客服&举报电话 | 021-53395288 |
| 拼多多商家热线 | 021-53395088 |
| 消费者客服外呼号码显示 | 9541366（仅呼出，不支持呼入）
|
快手
| 快手短视频作品举报 | 400-006-6666 |
| 快手电商服务 | 400-101-5454 |
| 快手本地生活 | 400-100-3899 |
| 快手APP/快手极速版APP使用咨询 | 400-126-0088 |
| 磁力金牛/聚星 | 400-101-3434 |
| 快手未成年人关怀计划 | 400-150-2277 |
| 快手游戏 | 400-100-0385
|
苏宁易购
官方客服热线：400-836-5365
| 热线号码 | 通道名称 |
| 4008365365-2-1号键 | 送货服务 |
| 4008365365-2-2号键 | 安装服务 |
| 4008365365-2-3号键 | 退换货服务 |
| 4008365365-2-4号键 | 维修服务 |
| 4008365365-2-5号键 | 贵就赔、发票、账户、商品活动等问题咨询 |
| 拨打热线后自动识别 | SUPER用户专属通道
|
| 苏宁业务线 | 热线号码 |
| 苏宁企业大客户服务 | 4008516516 |
| 苏宁物流服务 | 95315 |
| 苏宁易购抖音小店服务 | 4000988955 |
| 苏宁互联服务 | 10035 |
| 苏宁智能终端产品服务 | 4000012007
|
其他平台
| 叮咚买菜 | 10103365 |
| 朴朴超市 | 400-777-1313 |
| 华为商城 | 950805 |
| 东方甄选 | 400-068-6666 |
| 国美 | 400-067-1987 |
| 网易严选 | 400-036-8163 |
| 宜家 | 400-800-2345 |
| 中免日上 | 400-613-0133 |
| 酒仙网 | 400-617-9999 |
| 小米官方客服 | 400-100-5678 |
| 小米有品 | 952899 |
| 得物 | 400-891-9888
021-63066366 |
| 腾讯视频号 | 400-670-0700 |
| 小红书 | 95013888 |
| 转转 | 400-898-9158 |
| 拍拍严选 | 400-0166-088 |
| 当当网 | 400-106-6666 |
| 唯品会 | 400-6789-888 |
| 山姆会员商店 | 400-6336-868 |
| 什么值得买 | 400-810-8106 |
| 途虎养车 | 952688
400-111-8868 |
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